لا تحد سياساتنا من حقوقك الإلزامية. يحدد عقدك المكتوب نطاق الخدمة، وتكون الأولوية للقانون الواجب التطبيق.
إنشاء تذكرة دعم
استخدم tickets.royaltech.qa أو نموذج الدعم بالموقع أو support@royaltech.qa. اذكر الشركة وبيانات التواصل والنظام المتأثر ووصف المشكلة وتأثيرها على العمل. احتفظ بالمرجع وتابع في المحادثة نفسها متى أمكن. نموذج الموقع وبوابة التذاكر قناتان منفصلتان؛ لا ينشئ الإرسال عبر إحداهما تذكرة في الأخرى تلقائياً.
أوقات الدعم
يمكنك إرسال الطلب في أي وقت. يحدد عقد الدعم أو تأكيد الحجز أيام الخدمة وساعات توفر الفريق وترتيبات العطلات وأي تغطية خارج الدوام. راسل support@royaltech.qa للاستفسار عن تغطيتك. ولا يعني إرسال الطلب خارج تلك الساعات توفر فني فوراً.
الاستجابة تختلف عن حل المشكلة
الاستجابة تعني أن الفني راجع الطلب أو بدأ التعامل معه. أما الحل فيعني إصلاح المشكلة أو تطبيق حل بديل متفق عليه. تُقاس أهداف الاستجابة خلال ساعات الدعم المتفق عليها، ولا تعني ضمان إصلاح كل مشكلة خلال تلك المدة.
الأولوية والزيارات
نقيّم الأولوية وفق تأثير المشكلة وعدد المستخدمين المتأثرين والخطر الأمني. وضّح الانقطاع الكامل أو الاشتباه باختراق، واتصل على +974 6668 1416 إضافة إلى إرسال الطلب. تعتمد الزيارة الميدانية والخدمة خارج الدوام على التغطية والترتيبات المؤكدة.
الدعم عن بُعد بأمان
نتفق على الوصول المصرح به والأعمال المطلوبة. لا تشارك كلمات المرور في تذكرة أو رسالة عامة. استخدم وسيلة آمنة متفقاً عليها وصلاحية مؤقتة عند ملاءمتها، وألغِ الوصول عند انتهاء الحاجة إليه.
تُحسب أهداف رد المبالغ والشكاوى بأيام العمل من الأحد إلى الخميس، باستثناء العطلات الرسمية. وتتبع ساعات الدعم التقني عقدك. اقرأ التعريفات